De situatie is als volgt: u heeft een fysieke winkel. Uw bedrijf heeft een online aanwezigheid. U weet dat veel klanten en potentiële klanten online onderzoek doen voordat ze tot aankoop overgaan. Ze zoeken naar maten, kleuren, garanties, prijzen, beschikbaarheid, openingstijden en locatie.
Dan lezen ze beoordelingen. Positieve beoordelingen en een hoog gemiddeld cijfer vergroten de kans om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Hoe krijgt u dus die beoordelingen? Hoe kunt u meer feedback verzamelen? Hoe kunt u het uw klanten gemakkelijk maken om uw bedrijf te beoordelen en een positieve recensie achter te laten?
Marketingexperts weten al lang dat een klant zeven keer met een boodschap geconfronteerd moet worden voordat deze aankomt - de zogenaamde 'regel van zeven'. Waarschijnlijk moet u tijdens het bezoek van uw klant meerdere keren om beoordelingen vragen. Maak het de klant gemakkelijk om een beoordeling achter te laten. Het is belangrijk dat u vermeldt dat u graag een beoordeling wilt ontvangen voordat de persoon de winkel verlaat. Zodra de klant de winkel verlaat, daalt uw kans om een beoordeling te krijgen tot bijna nul.
- Plaats borden op plekken waar uw klanten verblijven.
Vraag op meerdere plekken om feedback waarvan u weet dat klanten ze "horen"! Hang borden op in paskamers en op deuren van toiletten. Vraag erom op menukaarten en op de tafels. Bij de kassa's zouden eveneens borden en kaartjes met een link naar de beoordelingspagina van uw winkel moeten liggen.
Om ze nog meer aan te moedigen, moet u uw klanten vertellen hoe u hun feedback gaat gebruiken. Als u wijzigingen doorvoert op basis van klantrecensies, geef dan voorbeelden. Publiceer op sociale media updates over specifieke acties die u heeft ondernomen na feedback van klanten, zoals het opnemen van een veelgevraagd product in de schappen van uw winkel. Bonus: plaats foto's!
- Verzamel e-mailadressen en gebruik ze.
Een belangrijk onderdeel van de perfecte klantbeleving is de directe en persoonlijke opvolging bij de klant. E-mail is daarvoor een uitstekend middel.
Vraag bij de kassa, bij de klantenservice, bij de retourenbalie of bij alle drie om een e-mailadres, zodat u het verzoek om een beoordeling elektronisch kunt versturen. Dat bespaart papier en kan voor veel klanten de geprefereerde manier zijn om hun mening te geven. U riskeert echter een lagere respons, dus u moet uw resultaten in de gaten houden.
- Laat het verkooppersoneel bij de kassa om een beoordeling vragen.
Het is tijd voor een bezoek van onze goede vriend, de herhaling. U heeft borden. Die kunnen over het hoofd worden gezien. U heeft kaartjes met een link waar klanten naartoe kunnen gaan. Die kunnen ook over het hoofd worden gezien. Folders worden genegeerd of als oud papier gebruikt. Het punt is dat al deze inspanningen passief zijn, maar een direct verzoek is moeilijk te negeren, vooral als u het concreet formuleert.
Uw medewerkers kunnen bijvoorbeeld zeggen: "Ik ben blij dat u heeft gevonden wat u zocht. We proberen ons altijd te verbeteren en zouden het fijn vinden als u een beoordeling voor ons achterlaat. Op uw kassabon/bij de shoptimizer staat een link die u direct naar ons Google Mijn Bedrijf-profiel leidt. Het duurt slechts zestig seconden. Hartelijk dank!"
Formuleer de verzoeken om beoordelingen met open vragen of stellingen. Vermijd "Wilt u een beoordeling voor ons schrijven?". In de meeste gevallen zal een simpel "nee" het antwoord zijn.
- Toon logo's van externe beoordelingsplatforms.
Hang bij uw voordeur raamstickers op met de logo's van externe beoordelingsplatforms. Met bordjes zoals "vind ons op Yelp" of "vind ons op TripAdvisor" kunt u uw klanten laten weten waar ze meer over uw bedrijf kunnen te weten komen, een beoordeling kunnen achterlaten en kunnen lezen wat eerdere klanten over u hebben gezegd.
- Vier de vijfsterrenbeoordelingen die u al heeft ontvangen.
Google biedt een gratis dienst genaamd #smallthanks aan, waarmee fysieke winkels meer beoordelingen kunnen krijgen. Meld u aan bij Google Mijn Bedrijf om uw gratis poster en stickers met de vijfsterrenbeoordelingen van uw echte klanten te ontvangen.
Begin vandaag nog!
Probeer een van deze tips of alle vijf. Belangrijk is dat u begint, of u nu elke klant na een interactie per e-mail benadert of uw gratis Google-beoordelingsposter ophaalt. Wanneer u uw klanten proactief om een beoordeling vraagt, voelen zij zich gehoord en komen ze steeds weer terug. En dan sturen ze hun vrienden! De tool shoptimizer is uitermate geschikt om klanten direct bij het point-of-sale voor uw ogen een beoordeling te laten achterlaten. Zo kunnen klanten hun ervaringen direct delen op het moment dat ze deze hebben opgedaan. Wacht dus niet tot uw concurrenten meer beoordelingen hebben dan u. Als u slechts vijf nieuwe beoordelingen ontvangt, is de kans veel groter dat u de winkel bent die nieuwe klanten opzoeken.
