La situación es la siguiente: usted tiene un negocio físico. Su empresa tiene presencia online. Usted sabe que muchos clientes y clientes potenciales investigan en línea antes de comprar. Buscan tallas, colores, garantías, precios, disponibilidad, horarios de apertura y ubicación.
Luego leen las reseñas. Las opiniones positivas y un promedio de calificación alto aumentan las posibilidades de fidelizar a los clientes existentes y atraer a nuevos. Entonces, ¿cómo consigue estas reseñas? ¿Cómo puede obtener más comentarios? ¿Cómo puede facilitarle a sus clientes evaluar su negocio y dejarle una reseña positiva?
Los expertos en marketing saben desde hace mucho tiempo que un cliente debe estar expuesto a un mensaje siete veces antes de que cale: es la llamada regla de los siete. Probablemente deba solicitar reseñas varias veces durante la visita de su cliente. Facilite que el cliente le deje una opinión. Es importante mencionar que desea una reseña antes de que la persona abandone el negocio. Una vez que el cliente sale, sus posibilidades de recibir una valoración se reducen a casi cero.
- Coloque carteles en las áreas donde se encuentran sus clientes.
¡Pida feedback en varios lugares donde sepa que los clientes "escucharán"! Coloque carteles en los probadores y en las puertas de los baños. Pídalo en los menús y en las mesas. En las cajas también debería haber carteles y tarjetas con un enlace para evaluar su negocio.
Para animarlos aún más, comunique a sus clientes cómo utilizará sus comentarios. Si realiza cambios basándose en las opiniones de los clientes, dé ejemplos. Publique actualizaciones en las redes sociales sobre medidas concretas que haya tomado tras recibir sugerencias, como incluir en sus estanterías un producto muy solicitado. Bonus: ¡publique fotos!
- Recopile correos electrónicos y utilícelos.
Una parte importante de la experiencia perfecta del cliente es el seguimiento directo y personal con los usuarios. El correo electrónico es una herramienta excelente para esto.
Solicite una dirección de correo electrónico en la caja, en el servicio de atención al cliente, en el mostrador de devoluciones, o en los tres, para poder enviar la solicitud de reseña electrónicamente. Esto ahorra papel y podría ser el método preferido para muchos clientes a la hora de expresar su opinión. Sin embargo, se arriesga a una menor tasa de participación, por lo que debe monitorear sus resultados.
- Deje que el personal de ventas solicite una reseña en la caja.
Es hora de una visita de nuestro querido amigo, la repetición. Usted tiene carteles. Pueden pasar desapercibidos. Tiene tarjetas con un enlace al que los clientes pueden ir. Pueden ser pasadas por alto. Los folletos se ignoran o se usan como papel de desecho. El punto es que todos estos esfuerzos son pasivos. Pero una petición directa es difícil de ignorar, especialmente si se formula de forma concreta.
Sus empleados pueden decir, por ejemplo: "Me alegra que haya encontrado lo que buscaba. Siempre intentamos mejorar y nos encantaría que nos escribiera una reseña. En su recibo/en el shoptimizer hay un enlace que le lleva directamente a nuestro perfil de Google My Business. Solo le llevará sesenta segundos. ¡Muchas gracias!".
Formule las solicitudes de reseñas con preguntas o afirmaciones abiertas. Evite "¿quiere escribirnos una reseña?". En la mayoría de los casos, la respuesta será un simple "no".
- Muestre carteles de plataformas de reseñas de terceros.
Cuelgue carteles en la ventana de su puerta de entrada con los logotipos de plataformas de reseñas de terceros. Con carteles como "encuéntrenos en Yelp" o "encuéntrenos en TripAdvisor", puede informar a sus clientes dónde pueden aprender más sobre su empresa, dejar una reseña y leer lo que otros clientes han dicho sobre usted.
- Celebre las reseñas de cinco estrellas que ya ha recibido.
Google ofrece un servicio gratuito llamado #smallthanks, con el cual los negocios físicos pueden obtener más reseñas. Regístrese en Google My Business para recibir su póster gratuito y sus pegatinas con las reseñas de cinco estrellas de sus clientes reales.
¡Empiece hoy mismo!
Pruebe uno de estos consejos o los cinco. Lo importante es que empiece, ya sea enviando un correo electrónico a cada cliente después de una interacción o recogiendo su póster gratuito de reseñas de Google. Si pide proactivamente una reseña a sus clientes, se sentirán escuchados y volverán siempre. ¡Y luego enviarán a sus amigos! La herramienta shoptimizer es genial para permitir que los clientes dejen una reseña directamente en el punto de venta ante sus ojos. Así, los clientes pueden compartir sus experiencias en el mismo momento en que las tienen. No espere a que sus competidores reciban más reseñas que usted. Si obtiene solo cinco reseñas nuevas, es mucho más probable que usted sea el negocio al que acudan los nuevos clientes.
